我们辛辛苦苦、花巨资建立的客户服务体系，本想以此创造客户忠诚，可转眼间这些客户却被竞争对手偷走了。我为客户做了这么多，却得不到他们的欢心，为什么？困惑和沮丧让很多商家对客户服务始终无法采取正确的态度。
在竞争激烈、产品同质化严重、服务容易模仿的时代，如果你仅仅从自身的角度来考虑客户服务，所建立的呼叫中心、800电话、会员积分卡、俱乐部、服务中心等客户服务体系并不能真正适应客户的需求。这种以企业角度建立的业务流程往往因为无法适应客户的需求而成为鸡肋，有的甚至成为吞噬利润的巨大黑洞，却带不来客户的满意和忠诚。从本质上讲，中国的厂商并没有真正摆脱自以为是的毛病，往往不是从客户的角度来考虑问题，而是从自身的角度来开发产品和服务、建立客户服务体系和流程，全然不顾客户的实际需求和潜在的需要。
客户需求千差万别、花样繁多，不满足固然无法决胜商场，要满足却不知如何下手。但你其实要知道的是客户需求背后的潜在需要。只有如此你才能知道客户满意的哪些方面是维持客户忠诚的动因，哪些又不是。


（美）哈维·汤普森著 简介
哈维·汤普森是以客户为导向的企业再造资深专家。他曾担任IBM公司的全球经理，负责以客户为中心的战略规划，开展并实施了一系列创新的、以客户为中心的业务体系。这套方法在IBM全公司范围内得以成功地运用，并在其他的财富500强企业和全球最大的1000家公司那里取得了巨大的成效。


内容简介
本书的目的就是要解答现有中国商家所面临的客户满意和忠诚困惑，让它们以从外至里的、客户导向的方式重建企业的客户服务体系和流程。根据作者在IBM以及其他世界顶级企业的亲身经历，汤普森将带你一起去探讨客户是如何发生变化的，帮助你分析客户现在的需求，以及客户满意度的哪些方面将真正影响到客户忠诚度……还有你企业自身的弱点所在。在这本书，汤普森将告诉你如何从客户的角度来思考，有效利用客户体验决胜商场，以及如何实现忠诚度管理的“制度化”，以建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。
本书是汤普森先生2004年的新书，这是他之前另一本具有同等突破性的书《客户导向企业》的续集。《客户导向企业》在2000年由麦克劳·希尔国际出版公司出版，当时就博得了广泛的赞誉和认同，在各类经管图书排行榜中荣登榜首，并当选2000年的最佳商业图书。哈佛大学对此书推崇备至，并把它放在哈佛商学院网站的重要位置上。

1. 目录
目录
前言：读这本书的理由
序：假如你是一个客户
第一部分
客户流失：为什么要提高客户忠诚度
第一章 以前的优势成了现在的弱点
第二章 20世纪90年代：产品质量主宰的时代
第三章 21世纪战略大转移――－一个事关生存的问题
第二部分
了解忠诚：如何开始行动
第四章 操纵客户的满意度，而不仅仅是了解
第五章 客户细分和目标客户
第三部分
机遇与挑战并存
第六章 客户的视角就是机会
第七章 公司文化也会成为风险
第四部分
客户体验具有决定意义
第八章 客户观念的十大误区
第九章 客户的先见之明
第十章 必须做的事情：忠诚制度化
后记
致谢辞