目录

第一章

公共关系概说

公共关系的三个基本要素

一、组织

二、公众

三、传播

四、公关三要素的作用

公关管理的四个步骤

公关工作的七个原则

一、高透明度的原则

二、真实性原则

三、立足平时和长期的原则

四、与公众双向交流的原则

五、自我完善的原则

六、以调查研究为基础的原则

七、公众关系互惠的原则

公关与其他活动的关系

一、公共关系与人际关系

二、公关与市场营销

三、公共关系与宣传

四、公共关系与广告

第二章 公关策划与形象的设计和塑造

公共关系策划

一、公关策划的类型

二、公关策划的研调方法

三、确定公关问题的方法

四、确定公关目标的方法

五、确定公关策略的方法

六、对象公众的确定和分析

七、信息的确定

八、传播渠道的确定

九、工作程序和时间表的编制

十、预算

设计和塑造组织形象

一、组织形象的特征

二、内外结合，注重个性

三、三管齐下，相得益彰

四、稳定而持续的视觉形象

五、借助名人用之有法

六、随对象、文化的不同而变化

第三章 商业礼仪

打招呼

接待

电话上的礼节

一、打电话

二、接电话

“行”的礼节

第四章 八面玲珑的人际关系

展现个人独特的魅力

自助也要人助

一、工作单位中的人际关系

二、避免孤立无援

三、树大招风、骄兵必败

幽默感

一、幽默使你更受欢迎

二、笑脸迎人

三、幽默的技巧

四、学习他人的幽默

赞美的艺术

一、赞美的原则

二、点到为止的赞美

挨骂的艺术

一、挨骂的必要

二、妥善运用“骂与被骂”的关系

三、挨骂后的反应

如何与上司相处

一、辨别上司的性格

二、当上司提出私人要求时

三、与上司应酬之道

四、面对女主管不可摆出大男人的姿态

如何与同事相处

与厌恶者共事

一、学习反面教师

二、三人行必有我师

谣言

一、谣言的可怕

二、辟谣之道

如沐春风的微笑

说服的技巧

送礼

四处碰壁的上班族类型

一、对同事的过失视而不见

二、和同事一起批评公司或主管

三、感情用事

四、把自己的过失推给其他伙伴

五、喜好炫耀

六、对工作没有信心

七、守不住秘密

八、工作狂

九、为异性问题牵扯不清

十、体弱多病

第五章 让工作更有效率

当工作成为一种形式

一、形式化者的口头禅

二、免于落入形式化的方法

无懈可击的提案

一、扩展思考的触角

二、备妥说明资料

开会

掌握情报

一、搜集

二、分析

三、整理

四、决定

五、传递

六、逆耳之言是最真切的情报

责备的艺术

一、设身处地的责备方法

二、以夸奖代替责备

三、“比较”是下下策

要不要公布坏消息

第六章 全方位的人缘公式

应对技巧

如何正确了解人类心理

如何认识他人

一、内向型

二、外向型

说话的艺术

一、不使人难堪的批评

二、尊重别人，调和歧见

三、恰当的恭维

充分发挥你的机智和幽默

一、组 织

公共关系姓“公”，它不是一种“个人”或“私人”

性质的关系。公共关系活动主体的社会组织，是由

个人所组成的各种类型的特定集合体，是按照一定

的目标、任务和形式建立起来的，协调内部各种力量

和行动的合作系统。

社会组织是人们为了获得某种共同利益和需

求，实现个人所无法实现的目标而建立起来的。实

现特定的目标是一切社会组织的最基本特征。为了

达成目标，组织内部各种力量必须协同工作；组织又

必须建立一套与实现目标相适应的形式和运作制

度，与外部各种力量协调工作；这种组织形式和运作

制度的形成，又具有规范和制约组织内部行为的作

用。公共关系必须为组织的总体目标服务，同时也

受到组织形式和运作制度的制约。

二、公 众

广义的公众指任何社会组织机构（如企业、公

司）、初级社会群体（如家庭）或个人。如一个企业对

内有职工和股东公众；对外有原材料供应商、产品经

销商、消费者公众、社会公众、政府公众、新闻界公众

及教育界公众等。公关活动中所称的公众，则是指

面临共同问题而形成的社会群体。如面临某个财务

问题（如某银行不能及时发放贷款）的社会组织群体

（如各种工商企业）；面临某个灾难性事故（如交通事

故）而由个人临时集合起来的同质群体。

在公共关系活动中，公众始终处于不断变化之

中，随着面临共同问题的产生、发展、演变或解决而

形成、变化、重组或自行消失。可变性是公众群体的

基本特征。

三、传 播

传播是公共关系的中介和纽带，是激发主客体

关系发生动态变化、发展的基本手段。信息传播活

动促使组织与公众双方相互影响，相互推动，这种相

互作用是公共关系传播活动的基本特征。公共关系

的基本工作，就是研究如何通过信息传播来促进组

织与公众的理解与合作，促进社会环境与组织相互

适应，和谐发展。

作者简介

世界新闻传播学院

公共传播学系公共关系组

现职某传播公司