本书由饭店服务质量管理的概念、管理模式——饭店服务质量管理的目标制定、现场管理——饭店服务质量管理的实施落实、检查整改——饭店服务质量管理的有效保障、PDCA循环在饭店服务质量管理中的应用五部分组成。本书介绍怎样管理现代化饭店。首先要管理好的几个系统即以市场为核心的销售系统、以预算为核心的财务管理系统、以员工为核心的人力资源开发系统和以日常运作为核心的服务质量管理系统。

目录

引言

第一章 饭店服务质量管理的概念

第一节 饭店服务质量

第二节 饭店服务质量管理

第三节 饭店服务质量管理的特点

第二章 管理模式——饭店服务质量管理的目标制定

第一节 模式制定的原则

第二节 模式实例介绍

第三章 现场管理——饭店服务质量管理的实施落实

第一节 卫生管理

第二节 操作管理

第三节 设备管理

第四节 气氛管理

第五节 信息管理

第六节 安全管理

第七节 效率管理

第四章 检查整改——饭店服务质量管理的有效保障

第一节 检查的组织形式和实施方式

第二节 检查报告

第三节 检查中应注意的问题

第四节 检查后的处理与整改

第五章 PDCA循环在饭店服务质量管理中的应用

第一节 PDCA循环的概念

第二节 饭店服务质量管理中的PDCA实例

第三节 PDCA循环的具体步骤

第四节 PDCA循环的特点

后记

身体健康，五官端正，视听良好。

明确了对不同岗位人员的素质要求，可以使饭店依据

既定的标准来组织人员招聘，即便由于人力资源市场的原

因，暂时不能选到完全符合条件的员工，也可以按照标准，

通过培训，使之逐步达到确定的条件。

（三）职责范围和岗位责任

主要是说明这一岗位所应从事的工作任务，以客房服

务员为例：

（1）按照客房服务规程和质量要求，做好宾客迎送，客

房整理和做夜床等各项服务工作。

（2）负责楼面值台，掌握住客情况，做好访客接待，确

保楼面客人和财产安全。

（3）负责客衣洗涤，做好收衣，登记，检查和分送工

作。

（4）负责客房小酒吧的管理，做好营业报表。

（5）做好值台工作记录和交接班工作。

（四）服务工作质量要求

主要表述了这一岗位的工作人员在完成他的本质工

作时所应达到的标准，以客房服务员为例：

（1）建立完备的服务，清洁岗。有齐全的迎宾，送水，

进房介绍，送客，做房，清洁，洗衣，送包，小酒吧，做

夜床，叫醒，代办等客房服务项目，在规定的服务时间内，

始终保持有岗，有人，有服务，服务规范，程序完善。

（2）上岗的服务，清洁人员做到仪容端庄，仪表整洁，

合乎员工守则要求。梯口服务台工作人员站立服务，礼貌

接待每位客人。

（3）掌握楼面客房状况，了解每天客人的抵离时间，

做好迎接服务工作，保证客到有人迎，客走有人送，茶水

有人递，情况有人介绍。

（4）能用外语接待外宾，回答外宾的询问及做饭店情

况介绍。介绍内容简练得当，符合规范。

（5）坚持上午做房，午后整理，晚做夜床的三进房服

务。客房清扫整理要及时，根据规范要求和实际情况，分

轻重缓急顺序进行。

（6）住有客人的房间，进房符合规范要求，对挂有

“请勿打扰”牌的客房，做到按规定的处理程序进房。

（7）为客服务，机敏勤快，及时提供各种小服务，满

足客人要求。

（8）客人离店及时查房，发现客人遗留或遗弃物品，

及时上交，处理符合规范要求。

（9）保持客房门，铃，把手，门锁，门牌号，门窥镜，

安全链的完好整洁，无尘无污渍，干净光亮。

（10）保持房内窗，窗台，窗框的干净整洁，窗户明亮，

窗帘干净完好，无破损脱钩。

（11）保持房内墙面，天花板的整洁完好，无污渍，无

浮灰，无剥落，无破损。

（12）保持地毯整洁完好，无垃圾，无污渍，无破洞。

（13）保持房内各种家具的完好，沙发，凳椅，茶几，

写字台，梳妆台衣橱，客床，床头柜以及镜子均光洁无灰，

完好有效。

（14）保持房内各种灯具，电器清洁完好，光洁无灰，

完好有效。

作者简介

张润钢 1959年出生，

1982年毕业于北京国际政治

学院，后到瑞士洛桑旅馆学

院进修饭店管理。曾任北京

昆仑饭店副总经理，兼任锦

江集团北方公司培训总监：

深圳新世纪酒店总经理。现

任中国东方信托投资公司副

总经理兼东方酒店管理公司

总经理，同时任汕头金海湾

大酒店、珠海银都酒店和深

圳新都酒店董事长等职。