目 录

第一篇 商品流通战略

第一章 资生堂化妆品公司的行销策略

第一节 创造女性魅力的化妆品

第二节 美容师巧夺天工的化妆技术

第三节 以高中女生为促销对象的花桩会

第四节 擅用“会员名册”的功能

第五节 扭转局势的夏季宣传活动

第六节 价格惊人的“梦想产品”

第七节 参与巴黎流行表演的收获

第二章 西武流通集团的行销策略

第一节 劳资和谐的效率集团

第二节 西武的销售利器——店长制度

第三节 百货公司与超级市场之战

第四节 用过即丢的人事制度

第五节 西武公司的银座狩猎计划

第六节 威力惊人的CATV构想

第七节 结合文化事业的新战略

第二篇 市场销售战略

第一章 美津浓运动用品公司的市场战略

第一节 “活动工厂”的创意

第二节 以一流选手为活动广告招牌

第三节 “顶上战略”的两项要诀

第四节 以优良品质为号召

第五节 新产品“大君主”球杆的开发

第六节 实现独揽二五OO亿元市场的野心

第七节 大众路线的缺失

第八节 专业路线的二大战略

第九节 加强软体设备

第二章 美津浓的CI战略

第一节 贯彻企业理念的CI设计

第二节 企业形象的分析

第三节 以专业制造商的有机集合体为目标

第四节 执行美津浓运动服战略的九小组

第五节 永无止境的市场细分化

第六节 生鲜食品般的销售观念

第七节 生产真正“值得买的商品”

第三篇 门市活性化

第一章 门市活性化的理论

第一节 门市活性化的诞生

第二节 门市活性化的研究重点

第三节 门市活性化研究所的调查实验

一 顾客在店内的停留时间与购买数量

二 顾客对商品的关心程度

三 预估购买率

四 商品陈列数量与认知率

五 货架的高度

六 收银柜台处的货品陈列

第二章 门市活性化的营运组织

第一节 业务人员的工作项目

第二节 业务人员工作的分担

第三节 市场情报收集工作

第四节 顾客反应的意见

第五节 商品的管理

第三章 巡回服务小姐制度

第一节 巡回服务小姐的资格

一 以家庭主妇为人选

二 巡回服务小姐的工作时数及薪资

第二节 巡回服务小姐的管理

第四章 雪印食品的门市销售策略

第一节 巡回销售的得失

第二节 引起巡回服务小姐制度

第三节 巡回服务小姐的五大工作成果

第四节 公司组织的变更

第五节 召开定期月会

第六节 处理紧急情报的方法

第五章 旁氏冷霜的门市销售策略

第一节 同业间激烈竞争的压力

第二节 门市活性化实施的活动

第三节 巡回服务小姐的职责

第四节 门市活性化的实证

第五节 结语

第四篇 市场特攻队

第一章 声宝公司市场特攻队的诞生

第二章 市场特攻队的组成

第三章 市场特攻队的工作内容与成果

第一节 市场特攻队的工作内容

第二节 市场特攻队的工作成果

第四章 市场特攻队的训练方式

第一节 市场特攻队的礼仪训练

第二节 颂扬团队精神的

《市场特攻队之歌》

第三节 市场特攻队的能力开发训练

第四节 市场特攻队特训营

第五节 经销店的推销研习会

第六节 市场特攻队的出征誓词

第七节 市场特攻队的道场训练

第八节 市场特攻队的推销程序

第五篇 新产品开发战略

第一章 娇生公司的新产品开发战略

第一节 以消费者为中心的行销方针

第二节 行销活动与生产管理制度

一 生产管理的主要任务

二 生产管理的重要性

第三节 新产品开发的准绳——

“主妇试用报告会议”

一“主妇试用报告会议”

的目的与特色

二“主妇试用报告会议”的运作概况

三“主妇试用报告会议”

的实际作业程序

四 确保“主妇试用报告会议”

成功的三大要素

第二章 华歌尔的新产品开发战略

第一节 内衣市场的背景

第二节 从零点出发，由模仿开始

第三节 流行文化的创造

第四节 华歌尔的市场行销战略

第五节 结 语

第三章 新力电器公司的新产品开发战略

第一节 “色比雅”彩视之简介

第二节 “色比雅”彩视的企划过程

第三节 顾客的反应

第四章 明治乳业的新产品开发战略

第一节 牛乳开发部的诞生

第二节 明治乳业商品开发的理念

第三节 明治保加利亚饮用

酵母乳LB51的开发战略

第四节 开发新产品的基本做法

第五节 结 语

第六篇 新服务战略

第一章 养乐多公司及本田

汽车公司的顾客管理

第一节 顾客管理的基础

一 品管是顾客管理的基础

二 心不在焉的品管毫无意义

?第二节 顾客管理实务

一 与顾客建立牢固的关系

二 盯牢既有顾客

三 实施严密的地盘管理

四 立即处理顾客的抱怨

五 提高货款的回收率

第三节 用心做好顾客管理工作

第二章 本田的高品质服务

第一节 服务的意义

第二节 服务观念嬗变的过程

第三节 没有服务就没有营业

第四节 本田高品质服务的实践

一 本田SF的诞生

二 本田技术服务员的热诚态度

三 本田“窗口”人员的待客业务

四 本田的标准电话用语

第七篇 售后服务

第一章 富士软片公司的售后服务活动

第一节 售后服务的理念

一 富士制品的地位

二 对故障及顾客抱怨的处理

第二节 售后服务的组织

第三节 人才要求的条件及员工的

发行动方针

一 人才要求的条件

二 员工的行动方针

第四节 产品保证制度

一 邮资补助

二 不符合保证制度的情况

三 不受理照相机附带的损害赔偿

四 超过保证期限的修护

第五节 特殊案例的处理方式

一 虽是保证期限内的产品，

但产品却不具有保证书

二 保证书中没有记载必要事项

三 耐寒 耐热等特殊性能的调整

四 设立“特殊机器修护中心”

五 修理好的货品过期仍

无人领取的情况

六 货品遇到人力无法抗拒

灾害时的处理方式

第六节 QC售后服务活动的原则

一 控制平均修理日数

二 降低代替品交换率

三 降低免费修理率

四 降低再度修理率

第七节 富士公司与经销店的联合

活动组织

一 FMS经营研讨会

二 富士彩色之友组织

三 女士的销售组织——FCL FPL

第二章 日野汽车的售后服务活动

第一节 售后服务的理念

第二节 售后服务的渠道

一 商品种类

二 销售渠道

三 服务管道

第三节 日野汽车的市场特质

一 商品特性

二 使用者特性

第四节 售后服务的实践

一 增设服务据点

二 提高服务水准

三 加强人才教育

四 加强车辆保养服务

五 推行USER活动

六 实施巡回服务活动

七 改善服务态度

八 设立广泛的服务体制

第三章 先锋音响公司的售后服务活动

第一节 售后服务的理念

第二节 售后服务的重要性

第三节 售后服务的组织

一 技术营业部的成立

二 服务中心、服务站、音响资讯中心的成立

三 经销店的成立

第四节 技术人员的教育

一 提高服务技术

二 加强服务意识

第五节 管理活用顾客情报的系统与实例

一“消费者窗口”的开设

二 音响资讯中心的六大业务

第六节 售后服务的成果

第四章 佳能公司的售后服务活动

第一节 售后服务的内容

一 维护机器品质的活动

二 提供市场情报

三 提供亲切的指导

四 因应顾客需要推出新制品

第二节 售后服务的体制

一 各地区的管理体制

二 幕僚部门的管理体制

三 技术情报的管理体制

四 零件供给的管理体制

第三节 人才培育的计划

一 培育技术服务员

二 技术服务员的认定制度

三 技术服务员的资格制度

第八篇 销售部队的 QC革命

第一章 销售活动的利器一一QC七工具

第二章 销售革命八大步骤

第三章 使差劲推销员觉醒的目标管理法

第四章 以科学方法改善部属行动

第五章 工作成果的合理评价法

第九篇 百发百中的推销话语

第一章 推销要诀十招

一 不要卖牛排 要卖牛排哲学

二 以“同理心”为顾客设想

三 用打电报来取代写信

四 给顾客明确的指引

五 制造商谈的气氛

六 善用肢体语言

七 注重仪表

八 洞悉顾客心理

九 消除顾客的排斥心理

十 注意说话声调

第二章 百发百中的推销用语

一 正确的推销用语

二 由小变大的推销用语

三 配合XYZ三部曲的推销用语

四 用事实来加强推销用语

五 十句好的开场白胜过一万句

补充语

六 让顾客订购的推销用语

七 测试顾客心理的推销用语

八 论及价格时的推销用语

九 消除“不”的推销用语

十 预留余地的推销用语

十一 出奇制胜的推销用语

十二 避免吃闭门羹的推销用语

十三 简洁有力的推销用语

十四 口语化的推销用语

十五 消除顾客紧张感的推销用语

十六 示范操作时的推销用语

十七 成功推销术示范实例

十八 推销用语的重要性

目前，资生堂公司中有个称为“组织”的部门。顾名思

义，这个部门的主要任务就是研究如何将资生堂的产品加以

组织，并展开促销活动。资生堂的“组织性大量销售制度”，

是由“销售公司”、“花桩会”、“连锁店”三大组织共同负责

推行，当这三个组织的成员总动员时，就是资生堂产品展开

全面性促销战争的开始。这三者之间的关系悉如下述。

由资生堂公司全额投资所组成的销售公司，是销售制度

推行的核心。目前这种销售公司共有八十家，遍布于全国各

地。在这些销售公司之下，另设立了大约一万二千家的连锁

店。在销售公司中，约有六千名美容师，她们的平均年龄都

很轻，也就是一般所谓的“美容顾问”。接下来，我们便针对

销售公司和连锁店进行销售活动的情况，做一说明。

第二节 美容师巧夺天工的化妆技术

首先，资生堂的总公司会厘定一套“企划书”，这种企划

书即相当于资生堂产品推广的“销售作战策略”。

“依四季的变更而决定当季的主力产品，然后和各种促销

活动密切配合，这就是资生堂的促销策略。一旦决定了在一

定的期限内，将集中全力促销何种产品，便开始拟定具体的

企划案。企划案一经决议通过，各销售公司课长级以上的高

级干部，必须到总公司参加讲习，使其明白公司目前的促销

战略。这些都是推出促销宣传活动之前必要的准备工作。”

（业界杂志编辑部）

举例来说，资生堂公司在东京都内有一家“资生堂东区

销售公司”。整个东京市中共有中央、东、西、北、八王子等

销售公司，东区销售公司只是其中之一。而这家东区销售公

司所负责推销的范围则包括港区、中央区、千代田区、江东

区等七区。

当总公司寄来企划书之后，销售公司课长级以上的高级

干部，必须先到总公司参加讲习，然后展开一连串的促销宣

传活动。这时，总公司也会派出此次活动的负责人，到各个

销售公司，对连锁店的门市装潢或有关商品的陈列设计等提

出意见，以期商品促销活动的特色能发挥得更淋漓尽致。

其次，连锁店的店主，必须对专为商品促销活动而拟定

的企划书，或宣传目录的邮寄方式（简称D·M），提出企划

检讨报告，并与担任促销工作的推销员及美容师作最后的检

讨工作。随后，宣传活动便正式展开。而这段时间就是以特

定商品为销售对象的“特卖活动月”。

在这段特卖活动期间，美容师每三人编成一组，组成

“亲善大使”队，进行促销活动。这个“亲善大使”队的成员，

都是曾经在资生堂的“美容技术研究中心”接受特殊训练的

资深美容师。她们进行的是公司企划案中的推销工作。

“例如，以东京为例，因为山手一带的百货公司多数都会

提供顾客产品目录或广告传单，作为选购产品的参考，因此

我们就不把这些百货公司列为促销的对象。我们多半利用有

名的美容院等场所，采取紧迫盯人的战术，为顾客提供美容

方面的服务，如解答有关美容方面的问题，或是利用到郊区

巡回访问的机会，直接促销；具体的做法则是，以周年庆或

新产品上市为理由，借着赠送样品或小礼物的方法，达到促

销的目的。”（美容师）