哪里可以买到"客户服务管理"？
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"客户服务管理"的图书目录……
第一章 客户服务中心管理引论
第一节客户服务中心的目标与定位
第二节运营管理策略
第三节业务流程规划
第四节制定服务规则
第二章 人力资源管理
第一节客户信息服务人员的选聘
第二节培训及人力资源发展
第三节人员异动
第四节员工激励
第五节绩效管理
第三章 客户信息资源的管理
第一节客户信息资源的管理需求
第二节客户信息数据库的建立、管理及维护
第三节客户信息的采集和管理
第四章 客户服务质量管理
第一节质量及全面质量管理概论
第二节客户服务质量管理分析
第三节客户满意度的测试
第五章 客户服务中心现场管理
第一节客户服务中心现场管理的内容
第二节现场管理的主要手段——电话监听
第三节自我监听的应用
第四节电话监听后的质量评估
第五节现场管理的支持性文档
第六章 客户服务中心项目管理
第七章 客户服务中心成本和效益管理
第八章 呼叫中心在企业中的应用拓展与提升
第一节客户服务中心的目标与定位
第二节运营管理策略
第三节业务流程规划
第四节制定服务规则
第二章 人力资源管理
第一节客户信息服务人员的选聘
第二节培训及人力资源发展
第三节人员异动
第四节员工激励
第五节绩效管理
第三章 客户信息资源的管理
第一节客户信息资源的管理需求
第二节客户信息数据库的建立、管理及维护
第三节客户信息的采集和管理
第四章 客户服务质量管理
第一节质量及全面质量管理概论
第二节客户服务质量管理分析
第三节客户满意度的测试
第五章 客户服务中心现场管理
第一节客户服务中心现场管理的内容
第二节现场管理的主要手段——电话监听
第三节自我监听的应用
第四节电话监听后的质量评估
第五节现场管理的支持性文档
第六章 客户服务中心项目管理
第七章 客户服务中心成本和效益管理
第八章 呼叫中心在企业中的应用拓展与提升
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