内容简介：

本书全面系统地阐述了服务营销思想的萌芽和服务营销作为营销学科的一个独立分支，其思想体系逐渐丰满、严密、完整并得到广泛运用的发展历程，以及理论先驱者与实践先行者们的贡献。论述涵盖服务营销学科发展至今所有重要人物的思想和观点，主要内容涉及了服务设计、服务传递、顾客接触、顾客满意以及关系营销、内部营销、后勤支持等领域，与营销学主流及网络营销所关注的焦点自然融合并相互补充和促进。





作者简介：

克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H. Lovelock)是美国服务营销领域著名的学者与实践者。他毕业于英国爱丁堡大学，获商学学士和文学学士学位，后获得美国哈佛大学工商管理硕士和斯坦福大学博士学位。早年主要在包括哈佛商学院、麻省理工学院斯隆管理学院、斯坦福大学、加州大学伯克利分校、瑞士IMD等知名高校任教及讲学。他是服务营销理论的先驱者，也是最多产的作家之一，其论文和案例多次获奖，包括世界最顶尖的营销专业学术杂志《市场营销月刊》一年一度的 Alpha Kappa Psi 奖。他曾任教于法国著名的欧洲管理学院(INSEAD)和澳大利亚昆士兰大学，于1997年获得欧洲管理发展基金最佳案例奖；1993年、1994年、1995年和2000年四次获得《商业周刊》/ECCH欧洲案例年度奖。

第Ⅰ篇 认识服务
第1章 服务营销的独特之处
第2章 建立分析服务的框架
第3章 顾客的经历
第Ⅱ篇 服务营销中的战略问题
第4章 在市场上对服务进行定位
第5章 瞄准顾客和建立关系
第6章 管理需求
第Ⅲ篇 服务营销人员的工具
第7章 创造和传递服务
第8章 通过附加服务为核心产品增添价值
第9章 了解成本和制定定价策略
第10章 服务沟通和促销
第Ⅳ篇
第11章 通过提高质量和生产力增加价值
第12章 发展和管理顾客服务职能
第13章 组织和实施营销工作
第14章 全球化的服务营销

第一章 服务营销的独特之处

在经济发展领域，服务业正处于一个几乎是革命性的时期，既有的经营方法不断遭到唾弃。在世界范围内，富有革新精神的后来者们通过提供全新的服务标准，在那些原有的竞争者无法满足当今消费者需求的市场上获得了成功。我们来看看下面的例子：

●以达拉斯为根据地的得克萨斯西南航空公司（Southwest Airlines）原先只有3架飞机，为3个得克萨斯州的城市提供飞行A民务，而现在该公司已拥有了近2OO架波音737飞机，服务范围也扩大到了36个州。通过采用一些独特的促销方法，西南航空公司在市场上把自己定位成一个友好、诚意服务、价格优惠的航空公司，它的目标市场是那些对价格敏感并且经常作短途飞行的国内乘客。在那段时期，其他美国航空公司的亏损额高达几十亿美元，一些商业航运领域的著名公司甚至破产，比如伯瑞尼夫公司（Braniff)、东方公司（Eastern）和泛美公司（PanAm），而西南航空公司却一直保持盈利。西南航空公司在准时、行李托运、顾客满意度方面创造了国内最好的记录。甚至在西南航空公司进入一个新市场时，其他的航空公司就会放弃那个市场。那些以美国为基地的外国竞争者和在其他国家开展业务的美国航空公司，都在研究西南航空公司取得成功的关键因素，并努力加以模仿。

●在新加坡，运动世界（World of Sports）商店看上去就像那种几乎可以在任何发达国家的郊区购物中心找到的体育用品零售商店一样。这个同时也在其他三个国家与地区（文莱、马来西亚和台湾地区）开展业务的连锁店集团，提供大量知名品牌的体育用品（可能惟一没有的产品是滑雪板，因为新加坡靠近赤道）。运动世界商店注重在服务上展开竞争，它的创立者兼总经理丹尼·陈（Danny Tan）说：“在产品差异不显著的市场上，顾客服务就创造了所有的差异！”陈把他的公司的价值观描述为：速度、简洁和服务。他非常自豪运动世界商店有能力为顾客迅速地提供他们所要样式和尺寸的产品。他重视员工的选择和培训，同时也重视利用信息技术对后勤活动进行严密的控制。仅仅经过一年的经营，运动世界商店已经成为新加坡的第二大体育用品零售商，还获得了当年颁发给新加坡零售商店的美国快捷服务优质奖的第一名。

克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H. Lovelock)是美国服务营销领域著名的学者与实践者。他毕业于英国爱丁堡大学，获商学学士和文学学士学位，后获得美国哈佛大学工商管理硕士和斯坦福大学博士学位。早年主要在包括哈佛商学院、麻省理工学院斯隆管理学院、斯坦福大学、加州大学伯克利分校、瑞士IMD等知名高校任教及讲学。