英汉对照管理袖珍手册·第2辑。

本书中的各种技巧与工具将使你成为“超级电话用户”。

导言
介绍超级用户及差劲用户，电话——有利的一面及不利的一面
你作为一个交流者
对于交流的理论及实践的讲解
你作为被叫
10种方式会让来电者感觉糟糕，了解来电者的需求，10种方式会让来电者心情愉悦，接电话，记口信及转接电话，投诉
你作为主叫
为打电话做准备及打电话，接通对方的电话，获取信息并达到你想要的目的，进行投诉，谈判
你作为相互信任关系的营造者
造成疏远的做法，建立及利用相互信任关系的方法
你作为超级用户
超级用户的誓言：“我说了算，让电话为我工作”。“我会找出耗时因素，并消灭它们。”“我会一直使用超级用户技巧。”

玛丽·理查德，教育学士，英国特许市务学会会员，主修教育、国际市场营销及普通管理，现为企业咨询师及培训师。她拥有自己的培训及咨询事务所，她的客户包括私营公立机构。

玛丽因同时具备教育、培训技能及管理经验，因此也撰写企业技能方面的著作及供培训师用的材料。