本书属于企业文化核心层面的企业经营哲学范畴下的内容。结合大量实例从多个方面对企业客户服务的理念、方法、行为规范等做了广泛的探讨，包括：关于服务的界定、性质、价值等内容的一般性概述；基于营销观念及其历史发展对服务理念的理解，关于服务的若干基础理念，以及服务管理理念、服务创新理念、服务伦理、诚信理念、客户的沟通的理念和方法、换位思考在服务中的应用等。本书适合企业经营管理人员及大专院校有关专业学生阅读。

第一章 客户服务概述
第一节 什么是客户服务
第二节 客户服务的性质
第三节 客户对企业的价值
第四节 客户服务对企业的价值
第二章 从营销来理解服务理理念
第一节 从营销观念的发展看服务理念
第二节 营销新观念与服务理念的发展
第三节 树立现代服务理念
第三章 客户服务的观念基础
第一节 客户服务的核心理念与相关理念
第二节 双赢意识
第三节 品牌意识
第四节 社会责任意识和“产业报国”意识
第五节 环保意识与可持续发展意识
第四章 服务管理理念
第一节 服务管理中的人本管理理念
第二节 内部服务理念
第三节 服务主体意识
第四节 客房管理理念
第五章 服务创新理念
第一节 服务创新及其基本价值取向
第二节 服务创新的主体意识
第三节 网络时代服务创新的特点
第六章 客户服务伦理
第一节 客户服务伦理的核心
第二节 客户服务的基本伦理原则
第三节 客房服务的道德规范
第七章 诚信理念与客户服务
第一节 诚信及其社会意义
第二节 诚信对于市场经济的重要意义
第三节 诚信在客户服务中的意义
第四节 奠定诚信服务的观念基础
第八章 客户沟通的理念和方法
第一节 沟通与客户沟通
第二节 客户沟通在客户服务中的意义
第三节 做好客户沟通的有效途径和方法
第九章 换位思考：客户服务思维方式
第一节 换位思考及其特征
第二节 换位思考的普遍方法论意义
第三节 换位思考在客户服务中的方法论意义
第十章 两个重要问题的哲学分析
第一节 如何理解“客户永远是对的”
第二节 如何理解和运用80/20法则
主要参考文献
后记