高职高专旅游管理专业规划教材。

前言
第一章 酒店服务与管理概述
第一节 酒店服务的概念内涵
第二节 酒店的服务类型与特点
第三节 酒店的内部服务
第四节 酒店服务意识与服务技巧
第五节 酒店服务的发展趋势
第二章 酒店服务与管理理论基础
第一节 酒店服务与管理的基本管理
第二节 酒店服务与管理的基础理论
第三节 酒店服务与管理
第三章 酒店服务计划管理
第一节 服务计划管理概述
第二节 酒店服务计划体系
第三节 酒店服务计划的编制
第四节 酒店服务计划管理
第四章 酒店的服务组织
第一节 酒店服务组织概述
第二节 酒店服务组织管理
第三节 有效的酒店服务组织模式
第四节 酒店服务组织管理的运作与整合
第五章 酒店服务部门管理
第一节 前厅服务与管理
第二节 客房服务与管理
第三节 餐饮服务与管理
第四节 康乐服务与管理
第五节 商务服务与管理
第六节 营销服务与管理
第六章 酒店服务质量管理
第一节 酒店服务质量管理概述
第二节 酒店全面服务质量管理
第三节 酒店交互服务质量管理
第四节 酒店服务质量衡量标准与评价体系
第五节 酒店服务的投诉管理
第七章 酒店的服务营销
第一节 酒店服务营销概述
第二节 酒店服务营销的基本任务
第三节 酒店服务营销策略
第四节 酒店服务营销管理
参考文献

1954年4月出生，1978年7月毕业于厦门大学。现任国立华侨大学旅游系主任、教授、旅游企业管理硕士生导师，福建省外贸中心酒店管理公司顾问，泉州、莆田建福酒店顾问。