本书是在考察了美国及国内几百家饭店的实际管理并参阅了美国饭店管理有关资料的基础上编写成的。此书是根据饭店的功能性管理程序编排的，文字通俗易懂，内容丰富，实用，既有饭店的科学管理理论阐述，又有实际服务程序、服务标准和服务技能的介绍。

目录

第一章 旅游业的基本概念

第一节 旅游业的“三大体”及其相互关系

第二节 发展旅游业的经济价值及社会意义

第三节 饭店的特性，商品及服务标准

第二章 饭店的分类、等级及其设施

第一节 饭店类型与旅游客源市场的关系

第二节 饭店的分类

第三节 饭店的等级及其设施

第四节 饭店的属性及营业结构

第五节 确定最佳饭店的十条标准

第三章 企业计划与市场预到

第一节 企业计划的性质及重要性

第二节 制定企业计划的程序及其六个步骤

第三节 旅游市场预测及其通常采用的三种预测方法

第四章 饭店的组织机构与科学自理

第一节 饭店的组织机构与游客在饭店内的活动周期

第二节 饭店的四级管理体制和垂直领导

第三节 饭店服务人员的素质和职责

第四节 饭店管理的基本原理

第五章 中国旅游市场剖析

第一节 探测旅游市场

第二节 剖析夏威夷旅游业，分析日本和美国游客，扩大中国旅

游市场

第三节 我国的客源市场与旅游吸引力

第四节 未来的旅游者与未来旅游市场的变化

第六章 饭店的经营管理过据和公式

第一节 国际旅游饭店的计价方式

第二节 国际饭店的利润、成本、费用标准

第三节 饭店经营管理的基本数据和公式

第七章 饭店的功能性管理



第一节 总服务台的职责范围和工作程序

第二节 餐务管理及餐厅服务程序

第三节 客房管理、客房主管职责及客房服务标准

第八章 决策理论在饭店经营管理中的实际运用

第一节 决策理论与B－G饭店的案例分析

第二节 饭店的经营、成本、销售额、利润计算公式与决策理论

第三节 CVP公式的实际运用与案例分析

第四节 制定中餐和西餐菜单的依据

第穴章 激励手段

第一节 饭店人事管理的几点措施及其理论根据

第二节 岗位责任制及饭店的制度管理和质量管理

第三节 福利待遇及奖惩办法

第十章 饭店经营管理与成本控制

第一节 食品成本控制

第二节 劳务成本控制

第三节 销售成本控制

第十一章 饭店服务质量管理措施

第一节 制定饭店服务质量标准

第二节 建立部门之间的协调网络

第三节 实行饭店职工的培训制度

第十二章 引进先进的科学管理方法

第一节 饭店联号的产生及其必要性

第二节 假日饭店联号管理体系

第三节 希尔顿饭店联号管理体系

第四节 马里奥特饭店联号的发展及其管理手段

第五节 喜来登饭店联号的发展及其管理手段

第六节 世界快餐联号麦克唐纳的经营战略与管理手段

后记

的价值。

另一方面，航空公司要简化预计机票手续，保证航班时间和乘客安

全，向国际旅游者提供可进入的方便条件。

保证航班时间和乘客安全是世界航空公司之间进行国际航运管理和

客源竞争的主要方面。所以一些航空公司，如美国航空公司，环球航空

公司，日本航空公司，新加坡航空公司，甚至我国的香港地区和台湾省

都采用先进的波音767（Boeing 767），做好保证旅游者航班时间和乘备

安全的重要措施。

在航空公司与旅游饭店和旅行社三者之间的协作方面，中国民航

总局，及我国新建的几个航空公司，要在各大旅游饭店设立办事处，办

理预计机票业务，提供交通方便；同时要在我同开辟的22条国际航线所

在的地区和国家，建立旅游综合服务处，其中有旅行社办事处，负责办

理签证、外联，组织旅游团和旅游产品的推销、饭店的介绍和宣传广告

等；饭店办事处，负责办理饭店住宿，城市之间旅游的饭店住宿联系和

安排，负责安排地面交通等；中国民航总局及其他航空公司组成中国国

际航运办事处，负责向旅游者提供交通方便，输送客源。这样就为千百

万来华旅游者提供了各种旅游方便条件，构成了一条龙的服务系统，同

时又可以避免一些国际旅行社在办理来华旅游时，从中提价得利。

3．旅行社

旅行社是旅游业的第三大体，主要负责组织间内外的旅游市场，引

进客源。它是国际旅游者来华旅游的媒介和桥梁，为旅游者与旅游饭店

和航空公司之间进行搭桥服务。

旅行社的业务范围和工作重点集小人以下三个方面：

（1）负责旅游市场调研：掌握客源流向、变化及旅游者的旅行需求。

旅行社要通过旅游市场调研，掌握旅游市场的变化，发展趋势，旅

游者的活动心理及旅行需求。要随时为旅游饭店和航空公司提供准确的

市场情报，预测出今年来华旅游人数和明年的客源情况，以便使旅游饭

店和航空公司的迎送接待和旅游者的住、食、行、乐提前做好准备。

就发展我国旅游业言，旅行社要重点调查、研究、分析日本和美

国游客，港澳游客，澳人利亚游大以及欧洲游客等的不同旅游需求，要

探测出他们为什么要来中国旅游，旅行动机和需求是什么？他们来到中

国以后，喜欢到哪此城市游览？然后又到哪些国家去旅行？

总之，要根据旅游市场调研的结果，掌握今年来华旅游者的需求，

预测明年的客源情况及他们的旅行需求。旅行社要成为国际旅游者来华

旅游的媒介和桥梁，要为旅游饭店和航空公司进行搭桥服务。

（2）加强旅游商品的宣传和推销

发展旅游业的社会意义，是了解别人，宣传自己。旅行社要通过各

种形式，如电视广告、杂志专栏介绍、城市路面广告、旅游小册子、中

国风光介绍等宣传栏目，广泛介绍我国的悠久历史、灿烂文化和艺术、

民族风俗、工作方式、娱乐格调以及我国的名城、名山、名胜古迹和旅

游设施、旅游饭店、旅游交通，包括航空公司和地面交通等，向旅游者

展示我国丰富的旅游资源及旅游吸引力。特别要加强我国12大旅游热门

城市和十四个新开放沿海城巾和经济特区的宣传和介绍工作，以便吸引

更多的旅游者来华旅游。

为了达到宣传和推销旅游商品的目的，就要通过国内和门外的旅行

社。没订几百个为国际旅游者与旅游饭店和航空公司搭桥服务、引进

客源的旅行社，要大力发展我同旅游业是不可能的。可是，我国目前真

正能办理旅游业务的，有外联机的旅行社，也只是旅游总社和几个人城

市的旅行分社及中旅社和行旅社。在国外，除了在我国的香港地区设立

的中国国际旅行社和一些中旅社具有外联权外，而在纽约、东京、伦

敦、巴黎的中国国际旅行对办事处只是负责旅游调研，收集资料，不负

责办理旅游业务。因此，要人力发展我国旅游业、宣传和推销旅游商品

和引进大批客源，首要任务就是扩大我国旅行社和旅游代办处的数量。

目前，世界上已经有23000多家旅行社形成了方便世界，各国游客旅

行的工作网络。仅在美国、加拿大便有14000家旅行社负责办理预订机票，

预订饭店房间，办理签证和兑换外币以及组织旅游团等项服务；英国有

7770家旅行社，5928家旅游代办处，近于30，000名旅行社工作人员和推销

员；目前香港地区有500多家旅行社和旅游代办处；新加坡有ll8家旅行

社；西德有正式旅行社1000多家，而私人经办的旅游代办处有20000家。

（引自1984）年国际旅游季刊第三期）

从以上简单的数字对比中不难看出，我国的旅行社数量远不能满足

我国旅游业发展的要求，所以也就没有更多的余力进行市场调研，掌握

旅游市场的变化和发展趋势以及旅游者的旅行需求。

旅行社的中心工作，就是组织客源巾场，引进客源。旅行社的作用

好比咽喉，如有不畅就将导致客源枯竭，使旅游饭店和航空公司失去生

命力。另外，旅游局要在国内和国外设立数百个具有外联权、能办理国

际旅游业务的旅行社。只有旅行社比比皆是，才能形成方便各国游客来

我国旅行的工作网络，即快速敏捷的预订机票，预订饭店房间，快速办