你是否为客户的不可捉摸和挑剔无比伤透脑筋？你是否为维持和管理复杂多变的客户关系而一筹莫展？你的客户可能正在发生各种变化，而你竟没有察觉？你的客户也可能正在悄悄流失，你却无能为力？……那么，读一读《客户关系管理》吧！有什么能比一套健全而有效的客户关系更重要的呢？

客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是公司生存和发展的生命线，是当今全球范围内炙手可热的焦点。本书与美国本版同期出版，作者罗纳德·史威福特（Ronald·S·Swift）是享誉世界的该领域专家，现任NCR副总裁。他在书中提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开，让你的业务峰回路转，进而登峰造极！

译者前言
校者前言
作者的中文版前言
关于本书的赞誉
前言
第1章 管理客户关系1：1
过去的基础驱动我们的未来
客户的主要类型
谁真正了解他们的客户
留住你的客户
如何服务客户是主要的、有竞争力的区别工具
定义客户关系管理
某些公司不自觉地做着CRM
瞄准创利客户
定位是业务成功的关键
谁拥有客户？
客户定位方面的变化
更好地利用数据能使你管理你的客户关系
小公司易于实施CRM
大公司必须在CRM方面取胜
CRM对许多公司来说并非易事
关系管理中的成本与利益
谁为CRM负责？
为什么这本书是写给你的！
面对CRM，你准备好了吗？
营销沟通策略
关系最佳化的力量
管理上的考虑
第2章 定义你的CRM流程
为什么要给CRM创建流程？
CRM作为一种流程——而非项目
CRM流程中主要的目标和利益
从产品导向到客户导向
营销流程的商业视角
CRM组织的结构
业务、信息、人员、流程和技术的整合
成功表率：以色列的佩里电话公司
数据仓库的需求定义
管理上的考虑
第3章 信息技术的角色
第4章 从信息中学习：数据挖掘
第5章 CRM与数据仓库的成长阶段
第6章 数据仓库方法论
第7章 建立CRM数据仓库和信息结构
第8章 CRM和DW的关键成功因素
第9章 数据隐私：确保信任
第10章 实施隐私和客户视图
第11章 动态数据仓库
第12章 CRM的经济价值
第13章 数据仓库和CRM的战略视图
第14章 企业怎样运用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功
第15章 通信业实施研究
附录A 尾注与致谢
附录B 参考文献
索引

许多公司倾向于将客户分为零售客户与商业客户。这与公司的历史或所属行业以及采用大量或高额订单为主的销售方式有关。随着技术扩大了可触及客户的范围以及客户与公司发生直接接触的能力，有必要对客户群体作出清晰的定义。这将丰富你公司的经营理念，同时重新定义赢得这些客户群体（或所谓的“细分”）所需的信息。竞争和新型消费主义的诞生，使得客户在公司行为中获得了重要的位置。

对于客户的定义有几百种。事实上，运用信息技术管理客户的最具挑战的内容之一是定义你的客户（在数据范围之内）。我们将在第6，7，11章中更多地讨论这个问题。

当我们定义“客户”时，我们是在讨论多种客户类型或群体。以下定义均属于“客户”的范畴。

1．客户——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭；

2．B2B——将购买你的产品或服务并附加在自己的产品

上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部

业务上以增加盈利或服务内容的客户；

3．渠道，分销商和特许经营者——不直接为你工作，并

且（通常地）不需为其支付报酬的个人或组织。他

们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售

或利用你的产品；

4．内部客户——企业（或联且公司）内部的个人或业务

部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业

目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同

时又是最具长期获利性（潜在的）的客户。

产品与服务被出售给属于以上四种类型的全体客户。你或许要问：针对每一种类型的客户应该运用何种营销及沟通策略呢？

再有，你需要掌握这些客户需求的信息与知识（以及两者的结合），以便获知他们的喜好厌恶和高利润销售的未来前景究竟如何。请将你的业务想象成你希望与他们做生意的一人口单位的家务。并把这些家务既看作是当前的业务同时也是未来的机会。

家庭关系（Homehoding）。家庭关系是由许多银行和金融服务业创造出的，用以确保机构在多个个人账户之间建立正确的关系，并理解交易或余额的含义。包括儿童在内的家庭成员肯定与你商业客户的领导有着不同的消费们好，所以你需要根据客户及其“家务”的不同特征与情况认真制订有效的市场营销和沟通计划。

因此，请记住：当我们在本书中使用“客户”时，指的是多种类型的客户。

作为顾问、作家和策略大师，罗纳德·史威福特在众多领域享有国际性声誉，诸如客户关系管理，基于客户知识的信息基础设施，数据仓库，决策支持，领导信息系统，信息建筑以及信息系统组织管理等。

在超过30年的时间里，史威福特已经帮助全球六大洲的数百家客户实现了他们的策略和目标。多年来，他出席过大量世界领先企业和政府组织举办的各种管理会议和论坛，并成为最受欢迎的演讲者和思想激发者。

他是“IBM信息系统业务管理建筑师”的合作开发者，同时他也合作开发了NCR“数据仓库方法论”的流程模式。

1996年加入NCR之前，他在IBM公司成功度过了22年多的职业生涯，之后成为一家国际性顾问机构的高级合伙人。罗纳德·史威福特现恁NCR副总裁，居住在得克萨斯的达拉斯，主要致力于客户关系管理解决方案和可扩展数据仓库等领域工作。

他的职业经验体现在一系列的行业中，诸如银行、财务服务、经纪、保险、通信、运输和政府等。罗纳德·史威福特深厚的顾问和系统实施经验，还包括10年左右的在几所大学和学院教授研究生、管理和技术专业教育课程。

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