维持现有客户比吸引新的客户成本更低、利润更高。但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易！因此，从现在开始，在商务活动中，你必须采取一种以客户为中心的、由外及里的思维方式。

在郭士纳（Lou Gerstner）担任IBM公司董事长兼首席执行官期间，哈维·汤普森领导一个团队进行了以客户为中心的业务流程改造，帮助IBM实现了商业史上意义深远的重大变革。根据其在IBM和其他世界顶尖级企业的亲身经历，汤普森将带你一起去探讨客户是如何发生变化的，帮助你分析客户现在的需求，客户满意度的哪些方面将真正影响到客户忠诚度，你的企业自身的弱点所在。

在这本书中，汤普森将告诉你如何从客户的角度来思考，有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。

目录
前言：读这本书的理由
序：假如你是一个客户
第一部分
客户流失：为什么要提高客户忠诚度
第一章以前的优势成了现在的弱点
第二章20世纪90年代：产品质量主宰的时代
第三章21世纪战略大转移――－一个事关生存的问题
第二部分
了解忠诚：如何开始行动
第四章操纵客户的满意度，而不仅仅是了解
第五章客户细分和目标客户
第三部分
机遇与挑战并存
第六章客户的视角就是机会
第七章公司文化也会成为风险
第四部分
客户体验具有决定意义
第八章客户观念的十大误区
第九章客户的先见之明
第十章必须做的事情：忠诚制度化
后记
致谢辞

第一部分 客户流失：为什么要提高客户忠诚度

第一章 以前的优势成了现在的弱点

不久前，我参加了一家大型汽车制造商的董事会会议，与其高层决策者们进行了沟通。这家汽车企业曾因其优质产品和驰名品牌而享有盛名。几十年来，这个品牌一直拥有一大批忠诚的消费者。然而，近年来，这家汽车制造商的市场占有率却急剧下滑。在美国，它们的客户目前已经减少了70%左右；换句话说，每10个购买了该品牌汽车的美国消费者中，大约有7个已经变节，不再购买该品牌的汽车了——也就是说，只有3个消费者会成为回头客。为了彻底弄清楚原因，我们的咨询团队在这家公司的核心部门做了广泛的调查，与车间的一线生产人员及经销商进行了深入了沟通，同时，还组织专业团队集中拜访了它们现在的和以前的各类客户。现在，我们的委托方需要重工业新认识和评估整个形势。

我们基本上弄清了问题所在——客户告诉了我们一切。现在，一个棘手的问题摆在我的面前 ：如何告诉这些高层决策者们，问题恰恰出在他们自己身上呢？

他们已经成为自己最大的敌人。曾经拥有的巨大优势和作为一个产品导向型公司取得的辉煌成就，已经成为他们进一步发展的最大弱点和阻力。形势已经变化，然而他们却固步自封，什么都不想改变。曾经的辉煌，昔日的荣耀，给公司带来的至少有两个负面效果：傲慢与保守。在市场发生变化的情况下，傲慢与保守的态度最终导致这些曾经拥有过成功的公司无法敏锐地觉察到变化的气息，更谈不上迅速地做出相应的决策和采取应对措施。引以为豪的产品质量和服务意识，一度造就并促进了公司的兴盛。但由于它们没把“了解客户需求”当作首要任务，过去的质量和服务意识也同样会成为衰落与失败的根源。

我以一个真实的事件上作为我在这次董事会议上发言的开场白。这个真实的故事是关于另外一家著名的大公司——IBM的，它们也曾在颠峰时期出现了客户倒戈，全线崩溃的局面。20世纪60-80年代，优秀的产品质量和遍布全球的庞大的营销队伍一直是IBM的企业支柱。IBM依靠这些力量取得了非凡的成就，并成为当时国际市场上呼风唤雨的大公司。IBM在产品研发和技术创新方面投入了大量的精力和财力，并引导客户理解，“为什么他们需要这些产品以及如何使用这些产品质”。在为众多不具备专业知识的客户服务的过程中，IBM把自己打造成了引领世界消费潮流的先驱。

……

哈维·汤普森是以客户为导向的企业再造资深专家。他曾担任IBM公司的全球经理，负责以客户为中心的战略规划，开展并实施了一系列创新的、以客户为中心的业务体系。这套方法在IBM全公司范围内得以成功地运用，并在其他财富500强企业和全球最大的1000家公司那里取得了巨大的成效。

作为国际知名的客户忠诚研究专家，汤普森经常接受《经济学家》、《商业周刊》、《新闻周刊》、《PC Week》、《投资者商业日报》等媒体的采访，并常在这些重要刊物上发表文章，他还是欧洲著名的《金融服务营销》杂志的编委会成员。

汤普森先生另一本具有同等突破性的书是《客户导向企业》 。这本书在2000年由麦克劳· 希尔国际出版公司出版，当时就博得了广泛的赞誉和认同，在各类经管图书排行榜中荣登榜首，并当选2000的最佳商业图书。哈佛大学对此书推崇备至，并把它放在哈佛商学院网站的重要位置上。