物业管理脱胎于计划体制下的房产管理，是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的产物，并逐步走向社会化、专业化、市场化。

本书分为四篇。第一篇是公司的质量体系文件，其中包括公司的《质量手册》、《程序文件》、《工作规程》，使用的表格，涉及大厦房屋维护、机电维修、用户服务、清洁、绿化、保安、社区文化等方面的质量控制。在每一章的第一节给出了具体的文件格式。第二篇是公司的各项内部行政管理制度，包括劳动条例、人员考核、员工待遇、奖惩条例等。第三篇是有关公众管理制度及业主管理委员会的资料，包括业主手册、业主公约、业主管理委员会组建及工作文件等。第四篇是创建全国城市物业管理优秀大厦资料汇编，包括创建工作计划、实施办法、工作安排、申报材料及迎检资料总目录等。

目 录

第一篇 质量体系文件

篇序

第一章 质量手册

第一节 前言（范例）

公司概况

质量手册编写和使用说明

第二节 质量方针和目标

质量方针

质量目标

第三节 组织机构及职责描述

组织机构

职责

任命书

第四节 质量体系要素

管理职责

质量体系

合同评审

设计控制

文件和资料控制

采购

顾客提供产品的控制

产品的标识和可追溯性

过程控制

检验和试验

检验 测量和试验设备的控制

检验和试验状态

不合格品的控制

纠正和预防措施

搬运 贮存 包装 防护和交付

质量记录的控制

内部质量审核

培训

服务

统计技术

附一 程序文件目录

附二 质量手册发放控制页

附三 质量手册修改页

第二章 程序文件

第一节 管理评审程序（范例）

第二节 物业管理方案编制程序

第三节 合同评审程序

第四节 文件和资料控制程序

第五节 物资的采购控制程序

第六节 分供方的选择和评审程序

第七节 用户提供维修产品的控制程序

第八节 产品的标识和可追溯性控制程序

第九节 过程控制程序

第十节 设备管理控制程序

第十一节 进货检验程序

第十二节 服务质量的评价控制程序

第十三节 物业的验收程序

第十四节 检验 测量和试验设备的控制程序

第十五节 检验状态的控制程序

第十六节 不合格品的控制程序

第十七节 纠正和预防措施控制程序

第十八节 顾客投诉的处理程序

第十九节 物品搬运 贮存 防护控制程序

第二十节 质量记录的控制程序

第二十一节 内部质量审核程序

第二十二节 培训控制程序

第二十三节 服务控制程序

第二十四节 统计技术应用程序

第三章 工作规程

第一节 质量体系文件编写导则（范例）

第二节 文件编码规定

第三节 安全管理制度

安全生产责任制度

安全管理制度

第四节 管理处内部运作管理规程

管理处组织架构及岗位职责

物业接管工作规程

管理处内部检查工作规程

用户报修处理工作规程

用户投诉处理工作规程

回访工作规程

服务收费管理规程

库房管理规程

社区文化活动管理规程

突发事件或异常情况处理程序

应急分队工作规程

创建物业管理优秀大厦规划

第五节 房屋及公共场地管理工作手册

入住管理规程

装修管理规程

公共场地使用管理规程

营业 文娱场所管理规程

用户退房及物品搬迁管理规程

第六节 供配电设备（设施）管理工作手册

供配电设备（设施）运行管理规程

供配电设备（设施）操作规程

供配电设备（设施）维修保养规程

柴油发电机运行管理规程

柴油发电机操作规程

柴油发电机维修保养规程

机电维修工作规程

第七节 给排水设备（设施）管理工作手册

给排水设备（设施）运行管理规程

给排水设备（设施）操作规程

给排水设备（设施）的维修保养规程

二次供水管理规程

第八节 制冷设备管理工作手册

柜式空调设备（设施）运行管理规程

柜式空调设备（设施）操作规程

柜式空调设备（设施）维修保养规程

第九节 电梯管理工作手册

电梯运行管理规程

电梯操作规程

电梯维修保养管理规程

第十节 消防管理工作手册

中控室设备运行管理规程

中控室设备操作规程

中控室设备维修保养规程

防火管理规程

火警、火灾应急处理规程

第十一节 房屋（设施）养护和修缮管理工作手册

房屋（设施）养护和修缮工作规程

第十二节 保安工作手册

保安队管理规定

保安员仪容仪表要求及用语规范

保安员军体培训规程

大堂值班岗工作规程

巡逻岗工作规程

中控室岗位工作规程

停车场（库）管理规程

保安警用器械管理规程

保安员考核规程

第十三节 清洁 绿化管理工作手册

绿化（地）养护规程

环境清洁工作程序

特殊环境清洁工序操作程序

清洁工作检查规程

第十四节 租赁管理工作规程

经营部架构和岗位设置

房屋租赁工作规程

电话租用 过户工作规程

房屋租赁合同鉴证规程

《房屋租赁许可证》的办理 年审工作规程

交纳租赁管理费规程

租赁广告刊登规程

第十五节 物业管理工作抽检与考核规程

第十六节 租赁管理工作抽检与考核规程

第四章 质量记录表格

第一节 程序文件表格

管理评审计划

管理评审报告

会议签到表

会议记录

合同评审记录

受控文件清单

文件发放登记表

文件发放范围清单

文件修改建议表

受控文件复印申请表

外来文件清单

采购计划

请购单

分供方评审表

合格分供方一览表

维修单

机电运行交按班记录

设备对外委托维修申请表

设备检查保养计划表

设备保养记录表

设备维修记录表

设备卡

机电设备台账

测量、计量器具台账

不合格/纠正 预防措施报告

不合格品处理报告

用户投诉记录

质量记录表格清单

质量记录查阅审批表

内部质量审核报告

检查表

质量体系审核过程会议签到表

不合格报告

培训记录

员工培训登记表

回访记录

第二节 工作规程表格

景福大厦管理人员考核评比表

机电部工作日检表

机电部工作周检表

大厦机电设备房流动红旗评比表

大厦事务部日检记录表

大厦事务部周检表

景福大厦治安队一日工作情况汇总

保安工作周检表

保安工作月检表

清洁 绿化工作日检表

清洁工作检查表

景福大厦物业管理处报修记录表

产（商）品进仓单

领料单

物料收发登记卡

工具领用登记表

盘点表

社区文化活动记录表

楼宇交接书

物品出入登记表

入住登记表

大厦装修申请表

临时动火作业申请表

公用场地使用登记表

用户退房记录表

低压配电运行日志

配电柜检修工作票

柴油发电机运行记录

水泵运行记录

水池（箱）清洗及消毒记录表

空调运行记录表

空调水泵运行记录

景福大厦空调停机通知单

电梯检查保养表

中控室交接班记录

中控室消防设备监控运行记录表

消防应急器材检查表

消防设备月保养记录表

消防水泵半年保养记录表

消防风机半年保养记录表

消防设备年保养记录表

防盗报警对讲电话保养记录表

保安闭路电视保养记录表

公共天线保养记录表

消防检查整改通知单

消防演练记录表

房屋设施养护计划

房屋设施养护记录表

来人来访登记表

邮件收发登记表

巡逻记录表

班长巡查记录表

景福大厦 交接班记录

保安员综合素质考核评分表

保安班整体素质考核评分表

队列素质考核表

停车场（库）交接班记录

通讯器材台账

绿化养护工作日记录表

绿化（地）养护月检查表

清洁工工作考核表

环境消杀记录表

租赁来电来访记录表

出租房屋验收交接单

交款通知书

停租申请书

出租房屋租金收取统计月报表

租赁情况一览表

房屋租赁服务工作意见书

租用/过户电话申请表

租用电话接通申请表

电话租用管理合同

市内电话费结算清单

租用电话退租申请表

外租电话费收取统计月报表

缴纳租赁管理费明细表

报纸广告商情一览表

管理处工作抽检与考核表

经营部工作抽检与考核表

第二篇 管理制度

篇序

第一章 行政管理制度

第一节 重大事项决策制度

第二节 会议制度

第三节 经济合同 协议 合约的管理办法

第四节 福田物业发展有限公司工会费管理办法

第五节 深圳市福田物业发展有限公司机构设置表

附件一 深圳市福田物业发展有限公司岗位设置表

附件二 深圳市福田物业发展有限公司代称注释表

第六节 深圳市福田物业发展有限公司工资总额管理暂行规定

第二章 人事管理制度

第一节 管理原则

第二节 聘用

第三节 员工行为规范

第四节 职务任免

第五节 岗位调迁

第六节 员工离职

第七节 请休假制度及假期待遇

第八节 培训

第九节 考核

第十节 奖惩制度

第三篇 公众管理及业主管理委员会

篇序

第一章 住户手册

致辞

第一节 业主公约（示范文本）

附 管理收费项目表

第二节 行为道德公约

第三节 景田花园出入和治安管理规定（适用于小区及住宅大厦）

第四节 上步大厦出入和治安管理规定（适用于写字楼大厦）

第五节 消防管理规定

附 业主（住户）消防安全责任书

第六节 安全用电 用水 管道燃气管理规定

第七节 电梯使用管理规定

第八节 环境和卫生管理规定

第九节 车辆停放管理规定

第十节 装修管理规定

附件一 装修施工队管理办法

附件二 违章装修项目及处罚办法

第十一节 招牌 广告及公共场地 墙壁 屋面管理规定

第十二节 一楼营业场所管理规定

第十三节 文娱场所管理规定

第二章 业主管理委员会

第一节 业主管理委员会申报

关于景福大厦业主管理委员会申请登记注册的报告

关于对景福大厦业主管理委员会申请登记注册的批复

关于申请景福大厦为独立高层住宅小区的报告

深圳市物业管理范围核准证明

关于景福大厦业主管理委员会登记注册的报告

第二节 业主管理委员会成立

景福大厦第一届业主管理委员会筹备工作报告

关于召开上步大厦第一次业主大会的通知

上步大厦第一次业主大会议程

上步大厦第一次业主大会选举办法

上物业管理新台阶 达安全文明高目标

——成立上步大厦业主管理委员会宣传提纲

第三节 业主管理委员会工作

关于召开上步大厦第一次业主管理委员会的通知

上步大厦第一届业主管理委员会第一次会议纪要

上步大厦业主管理委员会章程

上步大厦业主管理委员会1997年下半年度工作计划（草案）

关于召开第一届管理委员会第二次会议的通知

上步大厦第一届管理委员会第二次会议纪要

第四篇 创建“全国城市物业管理

优秀大厦”资料汇编

篇序

第一章 “全国城市物业管理优秀大厦” 申报

第一节 上步大厦“全国城市物业管理优秀大厦达标申报表”

第二节 上步大厦“全国城市物业管理优秀大厦预评预验表”

附 全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则（十五项）

第三节 上步大厦规划、建设 管理服务情况简介

第四节 上步大厦迎检汇报资料

第五节 景福大厦迎检汇报资料

第二章 创建 “全国城市物业管理优秀大厦”

规划、安排、实施方案

第一节 关于创建1997年度“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦）

暨深圳市安全文明小区”的请示

附一 上步大厦创建区 市 省 全国“城市物业管理优秀大厦”规划

附二 上步大厦创建“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦）”实施方案

第二节 关于继续努力争创市级“城市物业管理优秀大厦”的报告

附表 上步大厦“争创”市级“城市物业管理优秀大厦”工作整改计划表

第三节 关于上步大厦创建领导小组成员调整报告

第四节 关于上步大厦今年内争创省级“城市物业管理优秀大厦 的报告

附表 上步大厦管理处争创省级“城市物业管理优秀大厦 整改计划安排表

第五节 关于创建省 国家级“城市物业管理优秀大厦”的报告

上步大厦达省级 国家级优秀大厦整改计划表

第六节 关于迎国家级优秀大厦考评验收整改的报告

附表 上步大厦迎国家级优秀大厦考评验收整改表

第三章 迎检资料总目录

第一节 第一项

符合城市规划要求

严格按国家标准验收

具有完整的验收资料 图纸 档案

办理管理交接手续

第二节 第二项

由专业化的管理单位对大厦实行统一的专业化管理

有固定的管理经营场所

第三节 第三项

成立业主管理委员会或管理委员会

管理单位与业主管理委员会及上级主管部门签订

物业管理合同 责 权 利关系明确

第四节 第四项

第五节 第五项

各项管理制度

公众管理制度

内部管理制度

各岗位职责

服务质量标准

各工作岗位考核标准 奖惩办法

第六节 第六项

应用计算机等现代化管理手段科学管理

配置计算机并实际运用广泛

具备现代化管理手段

第七节 第七项

管理人员要有明显标志 整体素质高 遵守职业道德

语言文明规范

主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训 有较强的事

业心和开拓精神

第八节 房屋管理及维修养护

房屋图纸档案 资料齐全 管理完善

建立用户档案 所在栋号 房号清晰 随时可查

大厦（组团）及栋号、楼层有明显标志及引路方向平面图

外观 公共场地及装修管理

房屋（设施）的维修 养护

各项费用实行代收代缴

第九节 设备管理

设备管理综合要求

设备图纸档案齐全，建立设备台账 项目齐全 目录清晰

管理完善，或随时查阅

制定设备安全运行 定期巡回测试检查及监督 维修保养

运行记录管理制度和操作规程 并严格执行

1996～1997年运行情况

设备及机房环境卫生

配备所需各种专业技术人员 维修和操作人员持证上岗

供电系统

保证24小时正常运作 出现故障 立即排除

限电 停电按规定提前通知住用户

配电室管理严格按国家标准操作运行

备有应急发电机的，可随时启用

制定临时用电管理措施并严格执行

消防系统

消防控制中心及消防系统配备齐全 完好无损 可随时启用

配备专职或兼职消防人员

消防演习及消防宣传教育

火灾应急及疏散方案

无火灾及其他安全隐患

电梯系统

电梯按规定时间运行 安全设施齐全有效 通风 照明

及其他附属设施完好

电梯准用证 年检合格证 维修保养合同完备

轿厢 井道保持清洁

给排水系统

二次供水清洗

设备阀门 管道无跑 冒 滴 漏 排水通畅 无积水 浸泡

发生

水泵 水池 水箱管理

供水计量与收费标准

给排水设备维修管理

空调系统

空调系统运行

空调维修管理

供暖 供气系统

液化石油气管理制度

第十节 市政公共设施管理

第十一节 环境卫生管理

环境卫生管理制度完善并落实

环卫设施齐备，设有垃圾箱 果皮箱 垃圾周转站等保洁设备

实行标准化保洁，由专人负责检查 监督，公共走道 地下室

天台等所有的公共场所保持清洁 无随意堆放杂物和占用

商业网点管理有序 无乱设摊点 广告牌 乱贴 乱画等现象

第十二节 绿化管理

绿地面积符合规划设计要求

绿化管理及养护措施落实 无破坏 践踏及随意占用现象

第十三节 治安保卫管理

基本实行封闭式管理

实行24小时保安制度

保安人员有明显标志 工作规范 作风严谨

危及住用户安全处设有明显标志和防范措施

无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故

第十四节 精神文明建设

订有住用户精神文明建设公约 住用户能自觉

遵守大厦的各项管理规定

住用户之间关系融洽 团结互助 文明住用 关心孤寡老人

残疾人

有宣传学习园地 并开展宣传

有公共娱乐场所和设施 管理单位定期组织开展健康有益的

文体活动

管理单位积极配合街道办事处 居委会 派出所开展各项活动

住户支持配合管理

第十五节 管理单位经济效益

管理单位要有企业发展规划 建立现代企业制度方案

建立房屋设备 设施维修专用基金 管理有序

建立财务管理公开监督制度 每半年向住用户公布一次

实行以业养业 多种经营 为住用户提供多项服务

收费合理 价格公开

质量目标

本公司的质量目标是：

a)公司新接管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准；

b)管辖区内不发生重大安全责任事故；

c)管理处入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达100%；

d)员工上岗前培训合格率达95%以上；

e)用户报修处理及时率达95%以上；

f)用户对服务的满意率达95%以上。