现代企业经营导向已经转向客户服务。优质服务是优秀企业的一大标志。掌握本书提供的客户服务的概念，过程与方法，让企业经营者的事业鹏程万里。

·以客户导向的服务

·优质客户服务的意义

·确定客户服务的宗旨

·将服务培训贯穿始终

·衡量客户服务质量

·完善客户的服务制度

·优质服务的形体与语言技巧

·客户服务媒介应用技巧

·客户调查与反馈

·售后服务与客户档案

·客户服务的其他技巧

前言
1 以客户为导向的服务
什么是客户
区别不同的客户
什么是服务
服务质量
塑服务导向的公司
了解客户脑袋里的想法
客户就是上帝
实施客户是导向的阻碍因素
落实客户导向
2 优质客户服务的意义
什么是价值链
什么是客户服务价值链
让客户充分满意
影响客户满意的因素
客户满意的五个环节
满足客户的需求的利益和方法
监督调查客户满意程度
3 确定客户服务的宗旨
让客户成为服务工作的中心
想客户所想，急客户所急
重新看待服务的全过程
规划服务的全过程
服务案例分析
4 客户服务的标准与流程
从始至终的客户服务过程
谁是你的客户
如何处理内部客户之间的矛盾
扩大服务范围
制定服务的详细计划
汇总综合服务计划
组织服务质量小组
服务质量小组解决问题的六个步骤
5 贯穿始终的服务培训
6 客户服务质量的衡量
7 客户服务制度的完善
8 优质服务的形体与语言技巧
9 客户服务媒介的应用技巧
10 客户调查与反馈
11 售后服务与客户档案
12 客户服务的其他技巧