本书中收集的旅游服务纠纷投诉案例，是根据近年来发生的事例整理而成。本书可作为旅游质量监督管理部门专职人员的工作用书，供了解旅游服务质量投诉时参照；旅游企业可将本书作为对员工进行业务培训的教材，可以从投诉案例中吸取教训，避免服务缺陷，提高服务质量；本书还是旅游院校的教师、学生用书。

前言
百年大雪，冻裂水管
一路遭人白眼，行程减少一天
参观景点鞋遗失，意外保险来赔偿
大海无情，爱子溺水，法院判决，分清责任
餐厅工作失误，旅行社不应赔偿
扩大的损失旅游者自负
A栋、B栋质价不同
火车上追上炎车，旅行社仍需赔偿
增加景点即赔偿
合同尚未达成，团队已经上路
拒传 团款惹诉讼
旅游者能否解除合同
大雾，雷电阴航程
未上意外险，判决赔10万
为什么取消她的出国旅游资格
不得擅自转团
出国旅游一定要有领队吗
只退还预付款；不够
延期履约，按原价格执行
不当要求得不到支持
赔偿旅费用的一半，还是赔偿差额
一“点”值百元
法人承担违约责任
旅游者“申请”失实，被拒出境
旅行社扣除团款67%，现由不足
证照不合规定，出境游未能成行
因无机票出游取消，如何赔偿
延迟履约之后
沙尘暴吹走成都游
签证出纰漏，及时做补救
不到景点到商店
擅自增加项目，旅行社承担费用
昼夜看的秘密
旅游者误机，责任自负
是真是假，证据说话
……
附录1 工商行管理机关受理消费者申诉暂行办法
附录2 欺诈消费者行为处罚办法
附录3 欺诈消费者行为处罚偿暂行办法
附录4 旅行社质量保证金赔偿试行标准
附录5 旅行社国内旅游服务质量要求
附录6 旅行社出境旅游服务质量
附录7 国内旅游组团合同范本
附录8 出境旅游合同范本
附录9 旅店业卫生标准
附录10 饭馆卫生标准
附录11 旅游汽车服务质量
附录12 国家级及省级旅游质监所投诉电话
附录13 中国优秀旅游城市旅游投诉电话

案例
某单位15位员工利用假期参加某旅行社组织的到某地旅游的活动，旅行社安排旅游团住宿在A宾馆。旅游活动开始后的第二天，用过晚餐后，有一位旅游者呕吐并伴有腹泻，腹部绞痛难忍，旅行社及时将其送入医院。随后，除一位旅游者在外用餐外，另外13位旅游者均出现不同程度的呕吐和腹泻现象，经医院检查确诊为急性肠炎。卫生防疫部门对旅游团就餐的宾馆餐厅进行了检验，将造成旅游者集体呕吐和腹泻的原因确定为：餐厅提供的食物，不符合卫生标准，细菌严重超标。为此，旅游团的行程被迫延迟。事后，A宾馆负责人承认旅游者集体呕吐和腹泻是由于其工作失误所致，同意并保证承担由此产生的旅游损失费用和治疗费用。但是，旅游者回来之后很长时间，A宾馆一直没有兑现赔偿承诺。旅游者认为，宾馆是旅行社安排的，所以旅行社应当赔偿由于就餐食物不洁造成的损失。旅行社认为，造成旅游者集体食物中毒的事故是A宾馆工作失误所致，旅行社也是受害者，不应对旅游者进行赔付。双方不能达成一致意见。于是，旅游者向旅游质量监督管理部门投诉。
分析与处理
旅游质量监督管理部门经过调查确认，造成旅游者集体急性肠炎的原因是A宾馆购进变质肉食所致。
旅游者与旅行社签订有合法有效的旅游合同，合同明确规定了旅游团队的用餐标准和用餐质量要求，双方应严格遵守合同约定。因是旅行社所安排的宾馆的饭莱造成旅游者急性肠炎，进而影响了旅游行程，故旅行杜应当承担直接责任，先行向旅游者进行赔付，再向宾馆追偿。A宾馆作为旅游团队的接待单位，不注重饭莱质量是造成此次事故的主要原因，应当承担主要责任。在旅游质量监督管理部门的协调和要求下，旅行社先行向，旅游者进行了如下赔偿：
1．承担旅游团因集体急性肠炎而延迟行程所发生的食宿费用。
2．承担旅游者医疗费用。
3．承担延迟行程而造成的其他损失。
经旅游质量监督管理部门协调，旅行社向造成，本次旅游事故的责任方A宾馆进行了追偿，A宾馆承担了全部赔偿费用。同时，旅游质量监督管理部门对A宾馆提出严重警告。

案例
在某研究所担任主管职务的高先生，好不容易摆脱了工作的缠绕，安排了休假。高先生打算利用假期携妻带子出境旅游。经朋友介绍，高先生一家参加了A旅行社组织的泰国、香港旅游，双方签订了旅游合同，确定了游览行程，高先生全额交纳了三人的旅游费用。旅游团出发当日，高先生一家按照约定按时赶到机场集合。可是等了近40分钟，旅行社的工作人

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