这是一个享有庞大而又快捷的资讯时代，企业所坚持的利益和冷冰冰的原则，也被崇尚顾客利益高于一切和受智慧价值支配的消费观所取代。人们对生活质量的要求越来越高，因此顾客对产品或服务也有越来越挑剔的倾向，如今再加上消费者权利意识的增强，形成了只要是损害自己利益后绝对会力争到底的社会现象。
这种现象在营销界及服务业中特别明显，就目前的情况来说，只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失，都可能招致顾客的不满。
这时如果对顾客的抱怨满不在乎，那些不满的顾客就会转身离开，不再光顾，最后可能会影响商家的生存。
因此如何正确应对顾客的抱怨，让顾客能够接受公司的理念，“把不满的顾客变为一辈子的顾客”，其基本原理和最佳技巧尽在本书之中。希望商家能从本书中学到使顾客满意的诀窍，并在适当时机加以灵活运用。

第一章顾客消费心理常识
一 商品设计与顾客心理
（一）根据顾客的生理要示进行产品功能设计
（二）根据顾客的审美要求进行产品的造型设计
（三）根据人体工程学的要求进行产品结构的设计
（四）根据市场变化的要求进行新产品的设计
二 商品名称与顾客心理
（一）产地喜好心理
（二）吉祥喜庆心理
（三）用途关注喜好心理
（四）构成喜好心理
（五）新奇性喜好心理
（六）制作方法名称喜好心理
（七）质量喜好心理
三 商标及厂牌与顾客心理
（一）厂牌、商标信任性心理反映
（二）厂牌、商标喜好心理反映
（三）商标联想心理反映
（四）好奇商标心理反映
（五）对外商商标的反映
四 包装、装潢与顾客心理
（一）包装实用需求心理
（二）风俗习惯我装表演心理
（三）包装、装潢喜好心理的性别差异
（四）包装、装潢喜好心理的年龄差别
（五）惯用包装喜好心理
（六）等级包装喜好心理
（七）特殊包装喜好心理
（八）久用包装喜好心理
（九）包装联想心理
（十）包装、装潢艺术欣赏喜好心理
五 商品价格与顾客心理
（一）对价格与商品价值品质的权衡心理
（二）对国有企业价格的信任心理
（三）对价格的习惯心理
（四）对价格的逆反心理
（五）对价格的自我意识比拟心理
（六）对价格尾数挂零的依赖心理
（七）对价格尾数的错觉心理
（八）对价格数字的喜好心理
六 女性购物心理
（一）女性一般生活用品购物心理
（二）女性专用品购物心理
（三）不同年龄女性的购物心理
七 男性购物心理
（一）男性理智型购物心理
（二）男性偏爱型购物心理
（三）男性盲目型购物心理
八 各年龄层顾客的购物心理
（一）青年顾客的购物心理
（二）中年顾客的购物心理
（三）老年顾客的购物心理
（四）少年儿童的购物心理
九 营业员的售货策略
（一）微笑服务与语言艺术
（二）营业员要主动向顾客展示商品
（三）针对顾客需要介绍商品
（四）善于诱导顾客心理
……
第二章 顾客抱怨产生的原因
第三章 顾客抱怨的处理
第四章 顾客怨言的管理
第五章 顾客满意度的测定
第六章 顾客抱怨的预防
第七章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务
第八章 增进顾客关系，改进销售绩效
第九章 高级营业员必备
第十章 让顾客服口服的成功案例

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