本书是中等职业教育饭店服务与管理专业教材,是国家规划教材。 本书共十章,内容包括客房产品概述、清洁器具和清洁剂、客房的清洁保养、饭店公共区域及面层材料的清洁保养、布件的洗熨与特殊污渍的处理、对客服务工作、客房服务用语、客房部的机构设置及人员管理、客房的物资管理和客房部的质量管理。本书内容丰富,层次清楚,适用面广,理论联系实际,可操作性强。 本书可作为中等职业学校饭店服务与管理专业教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店服务员等级考试用书。

第一章客房产品概述第一节客房产品的概念第二节客房的功能及设备用品配置 思考与练习第二章清洁器具和清洁剂第一节清洁器具第二节清洁剂思考与练习第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备第二节客房的清洁整理第三节客房的计划卫生第四节客房的消毒及虫害控制思考与练习第四章饭店公共区域及面层材料的清洁保养第一节饭店公共区域的清洁保养第二节 地面材料的清洁保养第三节 墙面材料的清洁保养第四节 特殊器具的清洁保养思考与练习第五章布件的洗熨与特殊污渍的清除第一节洗衣房洗涤设备及洗涤剂第二节布件的洗涤与熨烫思考与练习第六章对客服务工作第一节对客服务的概念第二节对客服务的模式和特点第三节对客服务的内容与程序第四节客人投诉的处理思考与练习第七章客房服务用语第一节客房服务的语言规范第二节客房服务常用词语思考与练习第八章客房部的机构设置及人员管理第一节客房部的组织机构及岗位设置第二节客房部的人员管理思考与练习第九章客房的物资管理第一节客房部的预算第二节客房家具设备的管理第三节客用物品的管理第四节客房布件管理第五节降低消耗和环境保护思考与练习第十章客房部的质量管理第一节 客房清洁保养的质量控制第二节客房对客服务的质量控制第三节 客房部的安全质量管理思考与练习