任何企业都存在着各种形式和层面的合作与竞争，因此各种冲突在企业运作中是难以避免的。企业对冲突的管理水平在很大程度上影响着企业经营目标的顺利实现。本书对冲突的问题诊断、干涉管理、效果反馈等冲突管理的完整循环过程进行了详尽的阐述。同时，针对各种冲突表现形式提出了相应的有效对策。本书将有助于管理者把握冲突管理的基本模式，及早预见冲突的出现，规避恶性冲突，提升良性冲突，并能针对各类具体冲突提出行之有效的解决方案。

第一章 冲突与冲突管理
技能点1 如何确认冲突的发生
技能点2 如何掌握冲突者的反应和对策
技能点3 如何认识个人层次上的冲突
技能点4 如何认识团队层次上的冲突
技能点5 如何分析冲突的影响
技能点6 如何分析冲突的形成过程
技能点7 如何正确理解冲突管理
第二章 冲突的成因分析
技能点1 如何分析冲突的客观基础
技能点2 如何分析冲突形成的一般原因
技能点3 如何分析个人内心冲突的成因
技能点4 如何分析人际冲突的成因
技能点5 如何分析团体冲突的成因
技能点6 如何分析冲突形成的推动力
第三章 冲突管理的流程
技能点1 如何掌握冲突管理的具体步骤
技能点2 如何确认冲突中的关系人
技能点3 如何分析关键人物间的相互关系
技能点4 如何分析冲突的实质内容
技能点5 如何制定冲突管理计划
技能点6 如何执行冲突管理计划
技能点7 如何评价冲突管理的效果
第四章 冲突管理的一般策略
技能点1 如何分析影响一般策略运用的因素
技能点2 如何运用合作策略
技能点3 如何掌握克制策略
技能点4 如何运用强制策略
技能点5 如何运用回避策略
技能点6 如何运用妥协策略
第五章 冲突管理的具体方法
技能点1 如何掌握冲突管理的具体方法
技能点2 如何确定沟通的形式
技能点3 如何提高沟通技巧
技能点4 如何进行谈判前的准备工作
技能点5 如何进行谈判
技能点6 如何进行调解
技能点7 如何进行仲裁
第六章 冲突管理的延伸
技能点1 如何区分对待恶性冲突和良性冲突
技能点2 如何激发良性冲突
技能点3 如何利用冲突提高组织绩效
技能点4 如何将冲突管理运用于分销渠道
技能点5 如何处理国内企业冲突管理中的问题
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