本书详细地介绍了现代宾馆饭店从前厅到康乐设施等各个层面的服务管理操作规范，包括现代宾馆饭店管理的基础知识、培训知识、员工服务操作规范、前厅部管理操作规范、客房部管理操作规范、餐饮部基础操作规范、商品部管理操作规范、康乐部管理操作规范、财务部管理操作规范、营销部管理操作规范、公关部管理操作规范、保安部管理操作规范、洗衣房管理操作规范、物资采购部管理操作规范、工程部管理操作规范和车务部管理操作规范。
本书既是宾馆饭店工作依据。又是宾馆饭店所有工作者的行动指南，更是宾饭饭店赢得信誉和扩大业务的法宝。

前言
第1章 现代宾饭饭店管理基础知识
宾馆饭店管理的含义和内容
宾馆饭店组织设计
宾馆饭店组织的部门化
宾馆饭店的服务意识
宾馆饭店语言技巧
宾馆饭店服务技巧
宾馆饭店处事技巧
第2章 现代宾饭饭店培训知识
宾馆饭店员工培训的内容
宾馆饭店员工培训的原则
宾馆饭店员工培训的方式
宾馆饭店员工培训的特点
宾馆饭店员工培训的要求
宾馆饭店员工培训的种类
宾馆饭店员工培训培训法
宾馆饭店员工个别培训法
第3章 现代宾馆饭店员工服务操作规范
宾馆饭店员工职业道德规范
宾馆饭店员工服务态度规范
宾馆饭店员工服务语言规范
宾馆饭店员工礼节礼貌规范
宾馆饭店员工着装仪表规范
宾馆饭店员工形体动作规范
宾馆饭店员工劳动纪律规范
宾馆饭店员工服务效率规范
宾馆饭店员工总体协调规范
宾馆饭店客有满意程度规范
第4章 现代宾馆饭店前厅部管理操作规范
第5章 现代宾馆饭店客房部管理操作规范
第6章 现代宾馆饭店餐饮部管理操作规范
第7章 现代宾馆饭店商品部管理操作规范
第8章 现代宾馆饭店康乐总管理操作规范
第9章 现代宾馆饭店财务部管理操作规范
第10章 现宾馆饭店营销部管理操作规范
第11章 现代宾馆饭店公关部管理操作规范
第12章 现代宾馆饭店保安部管理操作规范
第13章 现代宾馆饭店洗衣店管理操作规范
第14章 现代宾馆饭店物资采购部管理操作规范
第15章 现代宾馆饭店工程部管理操作规范
第16章 现代宾馆饭店车务部管理操作规范