本书讲述了ISO9000族标准的有关知识及汽车售后服务行业导入ISO9000族标准的必然性；讲解了主要术语在4S店管理中的应用与理解；八项质量管理原子的应用等。

第一章 汽车4S店导入ISO 9000族标准概论
第一节 ISO 9000族标准介绍
第二节 我国汽车服务行业发展现状
第三节 汽车服务业4S店建立质量管理体系必然性
第二章 质量管理体系术语在汽车4S店管理中的理解和应用
第一节 有关质量的术语
第二节 有关过程和产品的术语
第三节 有关管理的术语
第三章 ISO 9000族标准在汽车4S店管理中的应用
第一节 八项质量管理原则在汽车4S店管理中的应用
第二节 ISO 9001：2000标准在汽车4S店管理中的理解与实施
第四章 质量管理体系文件的编制
第一节 综述
第二节 质量管理体系的策划
第三节 质量方针和质量目标的制定
第四节 质量手册的编制
第五节 程序文件的编制
第六节 作业指导书的编制
第七节 质量记录的编制
第八节 质量计划的编制
第五章 质量管理体系审核
第一节 审核的概念
第二节 内部质量管理体系审核
第三节 质量管理体系认证
第六章 质量手册示例
第七章 程序文件示例
第一节 与文件要求有关的程序文件
第二节 与管理职责有关的程序文件
第三节 与资源管理有关的程序文件
第四节 与服务实现有关的程序文件
第五节 与测量、分析和改进有关的程序文件
第八章 部分质量记录示例
第一节 与文件要求有关的质量记录
第二节 与管理职责有关的质量记录
第三节 与资源管理有关的质量记录
第四节 与服务实现有关的质量记录
第五节 与测量、分析和改进有关的质量记录