本书是国内第一本翻译全面质量教育的经典之作，其内容涵盖质量运动的背景、质量概念、教育情境中的全面质量管理、质量模式与标准，以及在教育情境中实施全面质量管理所应注重的组织、领导、团队工作、预算、方法与技术以及质量策略等章节，并于文后检附一自我评量表，有助于国内学校于实施全面质量管理成效之自我检视。

作别“罐装”走近真实（代总序）
推荐序
序言
第一章 质量运动的背景
质量的启示
质量只是另一个倡议吗？
质量四要
质量运动的起源
戴明、舒华特与都兰的贡献
近来对质量关注的提升
教育中的质量运动
第二章 质量的概念
质量的想法
质量控制、质量保证与全面质量
教育的“产品”
服务质量
教育与其顾客
第三章 教育情境中的全面质量管理
全面质量管理——一些错误观念
不断改进
改善
文化的转变
倒三角形的组织
接近顾客
学习的质量
引进全面质量管理时必须克服的障碍
第四章 质量模式——戴明、都兰与克罗斯比
戴明的质量哲学
质量失败
都兰的管理计划
克罗斯比的质量十四步骤
第五章 ISO9000与其他质量标准
第六章 组织上的考量
第七章 教育领导质量
第八章 追求质量的团队工作
第九章 结合质量和预算授权
第十章 质量改善的方法与技术
第十一章 质量策略规划
第十二章 质量架构
第十三章 自我质量评量表

比起实际的产品，服务质量的特征更难定义。这是因为其中包括了许多重要的主观要素。对服务与产品而言，造成质量低劣的原因不尽相同。产品不合格，通常是因为原料与成分的缺陷。它们的设计可能有问题，或是没有依规格制造。从另一方面来说，低质量的服务通常可以直接归因于员工的行为或态度。通常是因为漠不关心，或是缺少礼貌。冷漠、缺乏训练或关怀通常是服务不佳的主要原因。当讨论教育质量时要牢记，服务质量的特性有不同的本质。
服务与生产在几个重要方面有所不同。进行服务跟制造物品有几个主要的差别。两者间第一个差别是，服务通常是提供者与最终使用者(end—user)间直接接触。服务直接由人对人进行。顾客跟提供服务的人之间有密切的关系。服务跟提供服务的人或是接受服务的人密不可分。每次互动都不一样，而互动的质量有部分是由客户决定。服务的质量是由提供服务的人跟接受服务的人共同决定。跟产品不同，提供服务没有绝对的一致性或同质性(consistency or homogeneity)，服务的一致性只能是一个范围。p26
时间是服务质量的第二个重要因素。服务必须准时提供，这和其具体规格一样重要。此外，由于服务一提供就已被消费，因此用检验的方法来控制质量永远为时已晚。服务中密切的人际互动，提供了许多机会来进行回馈与评监。这些提供了主要——但不是惟一的方法，以了解客户是否满意。
第三个差别是，服务跟产品不同，因为它无法修改。糟糕的一餐就是糟糕的一餐，没有办法改变。因此很重要的是，服务的标准必须始终无误。矛盾的是，出现人为疏忽的可能性很高，使得达成第一次正确(the right first time)的标准分外困难。然而，这一点应该永远都是目标。
第四，服务要面对捉摸不定(intangibility)这个问题。通常我们很难对可能的顾客说清楚到底提供了什么。有时对顾客而言，要他们说出想要从服务中得到什么也一样困难。服务的重点大部分是过程，而非产品。通常如何达成结果，比结果如何更重要。
服务第五个不同的特征是服务通常由低层的员工直接提供给顾客。资深职员一般离顾客较远。大部分的顾客从来没机会接近高层主管。第一次互动的质量会影响顾客对整个组织的看法，而因此，组织必须想办法激励第一线的员工，永远提供最好的服务。训练与员工成长极为重要，就是为此。服务机构中，高层主管可能不在第一线服务，因此他们必须领导第一线，把他们对服务的看法，以及他们希望设定的标准传达给员工。
最后，服务中很难测

……