本书是为那些对管理咨询和技术术语不感兴趣的专业管理者而写的，是一本实践性很强的手册。它阐述了在全球新经济的环境中，如何利用互联网技术辨别和吸引消费者，为其提供服务并使其留在你的阵营中，从而使你更好地迎接生产过程与组织形式转变的挑战。

全书提供了具体的、易于遵循的指南，有助于你通过创建和实施有效的策略，强化电子商务环境中顾客忠诚的纽带，从而获得顾客对你的忠诚。除此之外，《忠诚营销》一书还包括一些可使你在网络革命中占据优势的各种工具。

□实物清单、传递活动和行动计划

□完整的词汇术语表，以帮助你阅读这本技术性较强的书籍

□显现最佳实践经验的成功范例

□内容详尽的“软件解决方案”，针对具体的任务指出了所应采用的具体解决办法

目录

译者的话

概述

第一部分eCRM实务介绍

第一章电子化客户关系管理的重要性

在今天这个时代，顾客有很多选择。无论满不满意，他们都没有必要对任何公司保持忠诚，顾客对你表示满意与他们对你保持忠诚之间没有必然的联系。所以我们仅仅得到顾容的满意还远远不够。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司管理者关注的……

了解顾客忠诚的重要性

顾客忠诚的经济学

顾客忠诚的来源

获得顾客忠诚的方法

客户价值反馈模型

电子商务方兴未艾

传递超级价值

小结

行动计划

参考书目

第二章电子化客户关系管理的挑战

竭力拓展某种类型的顾客忠诚是毫无意义的，选准正确的顾客对公司来说才是至关重要的。多花点时间去仔细辨别你的顾客，这不仅能给你带来更多的利润，而且还能减少营销成本……

给顾客忠诚下定义

瞄准重要的顾客

并不是所有的顾客都一样

测算顾客终身价值

传统的建立顾客忠诚的方法

建立顾客忠诚的在线能力

小结

行动计划

参考书目

第三章向网络时代转变

任何一家企业，如果想向网络时代转变，它的每个部门、每种产品以及每种功能都必须发生相应的改变，对此你应有充分的心理准备。而且，一旦建立起新的系统，就要持之以恒地发展以保持长期的竞争优势……

电子商务的机遇与挑战

透视电子商务公司

做好成功转变为电子商务公司的基础性工作

了解电子顾客

瞄准顾客需要和忠诚类型

朝着顾客的期望去努力

小结

行动计划

参考书目

第二部分dCRM顾客忠诚的建立过程

第四章留住你的电子化顾客

所有的公司都想永远地留住其现有的顾客。

……

美洲航空公司

企业面临的问题：美洲航空公司想让顾客了解关于飞机票的优惠情况。由于有200万经常飞行的旅客在网站上进行了注册（其中40％是美洲航空公司精英层经常乘机旅客项目的成员），因此问题看起来无法解决了。

解决方案：美洲航空公司重新设计了网站，这样每个顾客就可以进入专为他或她建立的客户主页。客户登录之后，网站会通过直呼其名的方式而对顾客进行问候，顾客能立刻浏览自己累计的航行里程，能看到为他们专门提供的新闻、信息、特别报价和旅行安排，这些都是网站从他们的个人特征数据库和以往的旅游记录中得到的。

获益：美洲航空公司的个性化服务是精心制作的。他们为顾客提供的特价旅行计划会使顾客放弃他们原来的选择。当孩子们所在的学校即将放假时，公司的报价会在一个星期内寄给他们。

＊如果在本周的报价中含有顾客想去的目的地，那么一个可点击的叫做“销售提醒”的按钮就会出现在顾客的网页中。

＊美洲航空公司利用大规模定制化技术来管理数百万个不同的网页，该技术的基础就是按照顾客的需要来设计网站这一特殊的企业规则。

＊通过浏览数据表，管理者可以对企业的运作情况得到立即的反馈，这个数据表还可以显示一天中哪条企业规则发挥了作用。

＊在无需关闭网站的情况下，管理者通过进人一个特别的控制中心，就可以控制33种企业规则，来实时地改变网站向不同的访问者提供的各种不同的定制化的报价。

技术：个性化设计中采用了BroadVision软件。然而，网站是与许多其他系统一体化建设的结果。比如，3600万A级成员是由IBM公司的DB2软件系统跟踪的。跟踪记录的数据每天被拷贝到Oracle的数据库上，而拷贝工作是由Sun公司的E4000网络服务器进行的。当制作备份时，采用的是一个集成的预定应用软件，该集成软件使用Digital公司的一套VAX计算机系统，在VMS操作系统上运行Sabre备份系统。

作者简介

凯瑟琳·辛德尔 博士是约翰·霍普金斯大学MBA项目的教授，同时又是众多大众读物和专业与学术文章的作者。她还出版了多种网站方面的畅销书籍。她是一位精力充沛的咨询人士、演讲家、作家和学者。辛德尔被人们视为美国CNN财经频道——夜间商业报道节目以及热门网站和畅销书方面的电子商务专家。

译者简介

阙澄宇 东北财经大学国际经济贸易学院院长、教授。多年来致力于西方经济理论、国际贸易与国际金融等方面的教学与研究，发表论文几十篇，出版译著、教材多部。

史达 国际贸易学专业博士，现任东北财经大学国际经济贸易学院国际商务模拟实验室主任，长期从事国际贸易实务和电子商务的专业教学与研究工作，并担任多家在线企业的高级咨询顾问。

刘红波 经济学硕士，东北财经大学国际经济贸易学院教研室副主任，国际市场营销领域的专业人士。